¿Qué es la Calidad?

”La calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas”

ISO/IEC 15504 (SPICE)

Bases para la Mejora de Procesos

Servicio de mejora de proceso del ciclo de vida del software

Fase I. Análisis Situacional (Assessment)

Objetivo

Gestión de Incidentes

Identificar, analizar, manejar y responder efectivamente a eventos inesperados que pueden afectar adversamente los  activos de información de la organización y/o su habilidad de operar.

¿Por qué necesitamos la gestión de Incidentes en S.I.?

¿Qué es Incidente?

Incidente es un evento adverso que ha ocasionado o tiene la posibilidad de ocasionar un daño a los activos, la reputación y/o el personal de una organización.

Cualquier evento que no sea parte normal de un servicio y que cause, o pueda causar  una interrupción, o una disminución en la calidad del servicio. (ITIL)

El proceso de Gestión y Respuesta a Incidentes forma parte de los planes de Continuidad de Negocio, BCP y el de Recuperación de Desastres, DRP 

Gestión y respuesta a incidentes

Los elementos con los cuales se desarrolla la capacidad de gestionar incidentes de SI.

Fases: incluye lecciones aprendidas

El enfoque del informe técnico del CMU/SEI titulado Defining Incident Management Process

Documentación de Eventos

Son necesarios para asegurar que se registre la información relevante del incidente y se preserven los datos

Contemplar en los procedimientos:

Revisiones Posteriores al Evento

Sirven para aprender del incidente y procurar la mejora de procedimientos de respuesta y recuperación.

Contemplar:

Conclusiones

Metas de la SCM

Acuerdo para Desarrollar la SCM

¿Cómo lograr mantener un mismo espíritu de innovación en un “monstruo” de 26.000 empleados con sus más de 60 oficinas repartidas por el mundo? Ésa es la pregunta que Susan Wojcicki, trabajadora de Google, se hace en el tercer número del Think Quarterly, y que Google dedica íntegramente a la innovación. Para Susan Wojcicki el secreto se puede resumir en 8 pilares básicos, que paso a resumir:

1..: Ten una misión. La misión de Google es simple, clara y potente: “organizar el mundo de la información para hacerla accesible y útil”. Una sola frase que mueve a toda una organización, si se la creen, si se comprometen, si hacen que sea posible. Si se involucran en un área de trabajo es que tratan de resolver un problema y creen que la tecnología marcará la diferencia. La autora pone dos ejemplos, el propio Gmail (correo web, accesible desde cualquier sitio, con espacio suficiente y altas prestaciones) o el “person finder”, un programa de localización de personas puestas en marcha tras el tsunami en Japón. Y todo con un objetivo, cumplir una misión que se creen y llevan en su ADN.

2..: Piensa a lo grande, pero comienza por lo pequeño. Este pilar tiene que ver con la mítica frase de que una carrera de 10.000 km empieza por la primera zancada…hay que tener una gran capacidad para diseñar planes ambiciosos, visionarios, transformadores, pero a la vez…ser conscientes de que hay que trocearlos, crear las fases, asignar las personas y los recursos adecuados, en el tiempo adecuado, para que se cumplan.

3..: Lucha por una innovación constante, no por la perfección de un instante. Esto tiene que ver con modelos “escalables”. Lo primero que lanzas al mercado no tiene por qué ser lo mejor, ni tiene que ser perfecto, acotado y cerrado. La mejora continua, la revisión, el cambio, requiere un “update” casi diario, y ése es el secreto…la cuestión es aprender rápido y marcar los siguientes pasos antes que los demás… y estar dispuestos a aportar mejoras en cada momento.

4..: Busca ideas en cualquier sitio. El principio básico de la innovación es estar abierto y receptivo a lo que ocurre a tu alrededor y saber aprovecharlo en tu propio “beneficio”. Este principio está muy conectado con los descubrimientos de Steven Jonhson respecto a “Cómo surgen las grandes ideas?”. La repuesta es muy contundente: a través de la interacción de mentes despiertas, inquietas, capacitadas en ambientes propicios y con incentivos adecuados. El GPS se concibió en una conversación de cafetería entre dos ingenieros… es curioso analizar cómo surgen las ideas que han transformado el mundo y cómo a veces hay que crear los ambientes adecuados para lograrlo. El siguiente vídeo, para quien esté interesado en estos temas, es una referencia obligada:

5.- Comparte todo. Éste es otro principio de la innovación abierta…nos dedicamos más tiempo a proteger que a crear nuevas ideas. Dentro de una organización compartir ideas, documentos, intereses, da pie a reinterpretaciones, mejoras y se crea un caldo de cultivo donde todo el mundo puede empaparse de conocimiento y, con él, aportar y mejorar toda la organización. No es una tontería que la empresa más innovadora del mundo, según algunos ranking, a la vez no disponga de un director de innovación…porque precisamente se cultivan para que la innovación sea precisamente un ejército de 26.000 personas con talento trabajando, aportando y compartiendo.

6.- La chispa de la innovación es la imaginación, pero su gasolina son los datos. Sin datos que prueben la estrategia y las ideas estamos perdidos. El reto de una empresa como Google que declara que la gran mayoría de sus innovaciones provienen porque sus empleados tiene un 20% de su tiempo para trabajar “en lo que consideren” es el de testear toda esa amalgama de ideas que surgen todos los días. Las pruebas, los datos, ayudan a tomar decisiones…algunas de ellas con rendimientos millonarios…

7.- Sé una plataforma. Uno de los grandes secretos de estos monstruos de la innovación es, precisamente, su habilidad para abrir plataformas colaborativas, lograr que cualquier persona del planeta con talento pueda aportar su grano de arena a uno de sus productos. Así surgió el Android, o Google Earth u otras muchas mejoras continuas. Algo similar se observa en Linux o en las plataformas de Apple o incluso en otras más “clásicas” como Goretex…Cuando el usuario ayuda a co-crear la fuerza de la inteligencia colectiva es imparable….¿pero esto sólo está al acceso de unos poquitos?

8.- “Never fail to fail”, que yo lo traduzco algo así como “Equivocarse no es fracasar”. Este fenómeno lo analiza fantásticamente Nicholas Taleb, cuando explica que tendemos a recordar sólo los éxitos y nos olvidamos de los fracasos. Pero una empresa exitosa también tiene un gran historial de cosas que no han salido bien. Fracasar en el mundo de la empresa no es problema. Si en realidad aprendes de ese fracaso, reaccionas bien y no has incurrido en riesgos demasiado grandes como para que te tumben. Por eso es importante diversificar, testear, aprender y no esperar (leer pilar 3) a tener el “cojo producto”, en el que has invertido todo y en el que te has centrado todas tus energías para lanzarlo al mercado…el mercado puede decirte que no, que no es útil…y está bien bien saberlo, pero si lo haces rápido, aprendiendo y con riesgos controlados, mejor.

…Resumiendo… ¿Podemos aprender algo de Google? ¿Hace falta ser una grandísima empresa para innovar? Hay lecciones que creo que toda empresa debería tener en su ADN, por ejemplo: tener una visión en la que crees, que te ilusione, que te haga vibrar y trabajar duramente por convertirla en posible, aunque seas autónomo. Y si tienes un equipo, por pequeño que sea, que la asuma, que crea en ella; liderar, comunicar, lograr dirigir el talento hacia algo superior y grande es el camino para lograr ser diferente. Pensar en grande pero planificar, medir, controlar los riesgos, ejecutar al máximo nivel y cuidar los detalles son condimentos imprescindibles. Aprovecharse de la inteligencia colectiva: aunque no podamos crear una plataforma abierta sí nos podemos aprovechar del conocimiento que fluye por todos los poros de la red, en los foros o en nuestro networking. En definitiva, en el ADN de un emprendedor, de una pequeña empresa o de un gigante tiene que estar esa vocación de servicio, de mejora, de pensar en resolver y aportar valor al usuario/cliente… porque es él, y sólo él, el que te mantendrá vivo.

Descubrimiento de Servicios Basado en Procesos

Proceso: Préstamo domiciliario 

Objetivo:

Dueño del proceso:

Entregable

Requisitos del proceso

Indicadores de rendimiento

Proceso: Préstamo domiciliario 

Posibles operaciones

Posibles operaciones

Excepciones

Posibles operaciones

Devolver préstamo

Entradas y Salidas

Solución

Operaciones candidatas

Objetivos de las Pruebas